Column004【前編】「多様な顧客に対応するために多言語化すればいい」なんて、そんな甘くない！ダイバースな組織作りと人材採用で直面する、リアルとは！？

こんにちは！

もちろんです。この領域は話したいことが、いくらでも出てきますね…！

ありますあります！困ってしかいない(笑)

今パっと出てくるのが２つで、１つ目が期待値の言語化を含めて、職への理解とか、役割に関するスタッフとの握りの部分っていうのが１つかなと思っています。

2つ目が組織作っていくにあたって、どの言語対応ができるスタッフを、どう揃えるのかっていうのがずっと課題でしたね。

特に僕らは現場でビジネスやってる領域だったので、頭を悩ませていました。

そうですね。

アメリカでクリニック出してますよっていう事だったので、英語は勿論なんですが、スペイン語対応できますか？って毎日電話で聞かれたりするんですよね。

さらにアジア系のお客様が増えていく中で中国語対応可能かどうかや、日本語も含めて言語対応専用ダイヤルはあるかなど、そういう内容の問い合わせもあるんです。

それを揃えていることによって、その層のお客様を積極的に獲得していけるっていう攻め方ができるというのも当然ありました。

そのため、どの職種のどういう人を採用するかっていうのに合わせて、常に構成や配分というのは採用時に意識していた、気にしていたことではあるなと思いますね。

そうですね！
基本的には英語なんですが、スペイン語喋れるスタッフが１，２名いて、その子がすごく積極的に自分の周りのスペイン語喋れる人達をお客さんとして呼んでくれたんです。

その子がお客さんに対してこのラジオ使うといいよとか、この媒体は私の周りの人達いっぱい見てるからお勧め、みたいなコミュニケーションをとっていたんです。

じゃあちょっとスペイン語で広告やってみようか、みたいのが1番初めだったと思うんですよね。

そうそう。
ただその地域のエリアの特性を見た時に、ヒスパニックの人たちがどれくらい住んでいるのかっていうのが結果的にありましたね。

例えばその地域で20％後半だとか、30％ぐらいがヒスパニックの人たちだよね、みたいなことが分かったら、その層を攻めないわけにはないよねっていうことが後からわかったことです。

そうですね。結果的に力入れたのは４つで、英語、スペイン語、中国語、日本語の４つ。

中国語は特に、エリアにおいて中国語対応できるってことは絶対的な強みだし、しかも日本のブランドを中国語で提供というか、対応できるっていうのが強みになるっていうのが後から分かりました。

それからは、各職種につき1人は中国語喋れる人を揃えよう、みたいな感じの動きを積極的にしていましたね。

そうですね。
でもその言語で対応できる人がいるっていうのが1番ポイントかなと思います。

そこにプラスαでやっていくのであれば、例えばウェブサイト自体をその言語で対応できるページを作ってしまおうだとか、そこに合わせたキャッチコピーだとか、現場でお客様に配っている配布物とかも全部変えていきましょうとかって事が起きてくるんですよね。

一気に全部やりましょうという事にはならないので、基本的には言語対応がまずできる人がいて、お客様にその言語でサービス受けられますよって謳う事が1番強みだったかなと思いますね。

すごいグッドポイントで、これが例えば飲食店だったらこうするのかっていったらしないと思うんですよ。

ポイントは何かというと、医療や美容医療で、より細かい悩みであったりだとか、自分のちょっとした違和感とか価値観みたいなものを理解してくれて、それに合わせて何かを提供してもらうっていう期待値がお客様にもあるんです。

そういう風になった時にやっぱり自分の母国語とか、自分が1番安心できる言葉であり、相手が自分の感覚を分かってくれるっていう安心感が必要というか、あったらいいなっていうのがこの領域だったんですよ。

なので僕は今でも実際そうなんですが、じゃあ歯が痛いな、歯医者さんいこうってなったときに、とりあえず日本人の先生探そうかなみたいになるんですよね。

自分の特にパーソナルな事に関しての悩みとか、ちょっと困ってるなっていう事があったときに、1番分かってくれそうな人誰なんだろうって言ったら、共通言語を喋る人とか、バックグラウンドが似ている人を探すって事があると思うんです。

僕がいた美容医療っていうところに関していうと、ドクターが言語対応できなくてもそれに近い人達、例えば看護師さんとか受付さんとか、言語対応できるスタッフを揃えるっていうのは常に意識していましたね。

プログラミングの領域だと、ちょっと難しそうですよねー。

それはイエスなんですけど。

話しながら、今同時に思うのは、この後ね、また色々ややこしいことが起きるんですよね（笑）

結局のところ、じゃあ中国語の対応ができるスタッフがいればいいのかというと、それだけで終わりではなくて、中国語を喋るお客様の求めるサービスが、スペイン語のお客様や日本語のお客様と違うんですよね。

言語対応できるからそれで終わりかというと、そこから実はそれ以上に課題があるんです。

そもそもその言語を喋る人たちの特性を理解してるかとか、その人たちが本当に喜ぶものとか、喜ぶ謳い方、例えばマーケティングの広告の打ち方ひとつとっても、喜ぶものがなんなのかっていうもっと根本的なところに触れていかないといけないんですよね。

凄く簡単に言うと、中国系の人達とか日本人が喜ぶようなビフォーアフターの写真で、ポンって載せた時にスペイン語圏のヒスパニックの人達が見たら、「え？何も変わってないじゃんこれ。」「なんで変化の出ないことにお金出さなきゃいけないの？」みたいな反応したりするわけですよ。

アジア系の人達が喜ぶ「あ、いいね。この気づかれるか気づかれないかギリギリのところを攻める感じ」みたいなのは、彼女たちからすると、え？みたいな(笑)

ボディに明らかな変化がドーンドーンって出てるような写真や見せ方じゃないと、なんでお金払ってこんな何も変わらない、変化のないようなことしなきゃいけないの？みたいな話だったりするんですよね。

ただ単純に多言語化して、いろいろな層の人達に受け入れてもらえるようにするのは全然正解じゃないんだなと思います。

本当にその通りだと思って、ちょっと話は採用からずれちゃいますが、辛いとか甘いとかどれぐらいの塩梅がその人にとっていいのかっていう感覚ですら全然違うわけじゃないですか。

それを全然違うっていう前提を持たないで、コミュニケーションを取ったり、あるサービスを謳ったりってやっても、その味覚が全然こんなレベルで違うような人達に対して、これがおいしいよとか、って言ってもそれはズレますよね。

そこの今の味覚とかの話、僕は結構その通りだなって思う。
みんな見えるものじゃないし、わかんないからそんな違わないでしょ、ぐらいの感じで。

そうそう。本当に違う。